ITSM | 对话——从业务场景、中国市场策略角度解读Atlassian ITSM解决方案

在2022 GOPS全球运维大会·上海站现场,我们对话了龙智团队,就ITSM业务场景、龙智Atlassian ITSM解决方案特点、Atlassian中国市场策略以及龙智优势服务等方面展开深入探讨。

视频文字实录

Q:企业使用ITSM的业务场景有哪些?

杨林晶:企业使用ITSM的业务场景分两个方面。一是传统的IT服务管理系统,作用类似于与早期的服务台,主要是IT部门用于管理公司中的软硬件产品,比如电脑、软件和服务器等等,当它们出现问题,员工可以通过IT服务管理系统直接提交工单,IT运营团队就会及时反应,解决工单中的问题,去维护相应的软件、硬件和服务器。这是一般IT运营团队做的事情,是第一种场景。

另一种是自主研发硬件或软件产品的场景,这与第一种场景就不一样了。软件产品在研发的过程中可能用到DevOps(研发运营一体化)方法、敏捷的方法,会用到Atlassian的Jira等相关工具来管理产品研发的过程,产品一旦发布,用户或客户可能会发现一些故障,或者需要提出改进的需求,会提出反馈,这种反馈也是现代的ITSM所提供的服务。

Atlassian的Jira Service Management就是为最终用户提供门户网站,让他们可以轻松提交工单。一方面,在变更管理、事件管理(包括产品部署中期的紧急事件)中,可以直接将反馈提交给后端的研发团队。同时,原始的、从最终用户反映过来的需求跟故障也能直接反馈到产品团队。产品团队再将这些反馈放到他们的迭代计划里,让产品不断地迭代升级,实现DevOps(研发运营一体化)端到端的闭环。

通常情况下,企业借助传统的ITSM工具,或者是内部自研的工单系统,可能很难实现这样的闭环,Atlassian的Jira Service Management与研发团队普遍使用的Jira无缝集成,可以帮助您轻松满足这样的需求。

Q:说到这里,可否介绍一下龙智Atlassian ITSM解决方案的特点,这次GOPS大会上,也有不少展商带来了运维领域的解决方案,大家的差异在哪里?

杨林晶:无论是ITSM的概念还是产品,早在十几二十年前就已经出现,CMDB和ITIL(IT运维管理系统)的概念与相应产品也在很早以前就有。虽然Atlassian不是这个领域最早的玩家,没有时间的优势,但是,它“后来居上”。龙智Atlassian ITSM解决方案核心工具——Jira Service Management是基于最新的ITIL4框架,具有先进性。同时,它与使用广泛的研发工具——Jira集成,打通了整个产品研发端到端的流程。

何明:我们这次带来的ITSM的解决方案比较独特。其他展商带来的产品大多数关于监控方面,而龙智提供的是将数据从开发到运维,端到端完全打通的解决方案。

徐博文:我认为Atlassian解决方案特点是,首先,它在国际上非常流行,全球可能有几百万用户。Atlassian的解决方案最开始是基于Jira,而Jira Service Management相当于一个特制化Jira。并且,Jira本身拥有强大的用户基础,在这个基础上研发的产品,会更加具有普适性,集成度也会比较好,另外上手难度更低。

Q:Atlassian宣布Server支持到期,其产品是否还有优势?靠什么继续赢得中国市场?

徐博文:2024年2月起,Atlassian将停止对Server版产品和插件的支持,但Atlassian为中国市场提供了更好的解决方案——数据中心(Data Center)版。数据中心版也支持本地部署,并且增加了额外功能,比如多节点、灾难备份等。在使用方面与Server版没有差异,而且打包了更多功能。用户数方面,更是针对中国市场推出了特别的政策——中国地区用户数超过25人就可以使用本地部署的数据中心版Atlassian产品,包括Jira, Confluence, Jira Service Management等。

Q:Atlassian有着强大的生态,提供5000多款插件,比较受中国企业欢迎的有哪些?

博文:比较符合中国用户需求的就是与企业微信、飞书集成的产品。当然这也是龙智的长处所在,我们首先做出了与企业微信集成的产品,无论是Jira还是Jira Service Management,龙智都可以帮助企业与中国用户常用的移动应用进行集成,实现移动办公。

龙智自主研发的另外一款工时和成本管理工具TimeWise,也受到国内用户青睐。

当然,龙智也会引进一些国外主流的产品,比如测试管理产品XRay,龙智技术专家获得了XRay的相关认证,也成功为相应的客户成功落地实施,并提供培训和技术支持,得到客户的广泛认可。其他的产品还有多层级的任务管理产品Structure等。

Q:作为Atlassian解决方案合作伙伴、全球白金合作伙伴,龙智如何在Atlassian ITSM解决方案中体现自己的价值?为企业提供哪些服务?

徐博文:龙智是Atlassian全方位的合作伙伴。从单纯的产品层面,龙智是Atlassian全球白金合作伙伴,在国内拥有相当大的客户群体。另一方面,我们给这些客户群体提供多种服务,包括但不限于培训、实施等,也提供产品的定制化配置,比如工作流、界面等。龙智为不同场景、不同需求的客户提供全面服务,经验非常丰富。针对Atlassian产品我们提供的服务收到非常多客户的积极反馈和肯定。

上海国际嵌入式展

2023.6.14-6.16 上海世博展览馆3号馆 A055展位