Atlassian发布Service Collection：AI驱动的一体化服务管理平台，为企业服务“加速度”
本文来源atlassian.com，由Atlassian全球白金合作伙伴——龙智翻译整理。
世界变化飞快——快到过去需要数月才能发布的产品，如今只需几天就能上线。客户希望立刻得到解答，员工期待工作体验能像他们最喜爱的APP一样流畅自如。而随着AI的发展，人们对速度和服务质量的期望值也在持续攀升。
但大多数企业仍停留在“石器时代”：团队各自为政、工具笨重难用，“创新”往往意味着长达六个月的部署周期和数百万美元的咨询费用。想想都令人头疼。
为此，Atlassian推出了全新的服务管理解决方案——Service Collection（服务套件），它融合了应用程序与 AI 智能代理，助力使企业内外部的服务体系真正步入21世纪。
有了Service Collection，您将摆脱工具碎片化、告别生搬硬套的AI功能。现在，您可以在一个平台上实现快速、互联且全天候运行的服务体系，提前预测并预防问题，在IT、运营、人力资源以及客户支持等各个领域全面提升效率。
什么是Atlassian Service Collection？
Atlassian Service Collection将Jira Service Management（JSM）、Customer Service Management（CSM） 和 Assets 整合为一个由 AI 驱动的一体化解决方案。这些领先的工具首次打包销售，旨在提供更智能、更高效的服务能力，助您主动预防并迅速响应各类问题。
- Jira Service Management（JSM）：Service Collection 的核心基础。JSM专为内部支持和 IT 运营优化而设计，将开发、IT 与业务团队紧密连接，确保员工满意度，保障关键服务始终稳定运行。
- Customer Service Management（CSM）：全新亮相的明星应用。专为外部客户服务打造，以 AI 为核心，支持全渠道服务，紧密连接一线客服人员与产品开发及运维团队，形成闭环协作。
- Assets：灵活强大的数据库，用于追踪、管理和可视化企业的重要资产——无论是硬件、软件还是服务，一切尽在掌握。
此外，该套件还包含 Rovo Agents，作为 AI 协作伙伴，服务于员工支持、运营团队和客户支持团队。
Atlassian Service Collection 结合完整的“工作系统”（System of Work），助力构建面向未来的组织，确保服务持续在线，客户和员工能够在需要时及时获得帮助。它让团队高效运转，让客户与员工满意，推动企业不断前行。
进一步探索 Service Collection 的精彩功能，我们先从全新的Customer Service Management 应用说起。
全新亮点应用：AI 重塑的Customer Service Management（CSM,客户服务管理）
Atlassian 全新的 Customer Service Management 应用从 AI 出发，通过“团队协作图谱（Teamwork Graph）”连接客服、开发、运维和产品团队，实现更快发现问题、更快交付修复方案、更快恢复服务。目前，该应用已作为 Service Collection 的套件之一正式发布。
使用 Customer Service Management，您不仅能加速客户支持，还能使该过程更智能、更互联，也大大减轻了各方负担。具体优势包括：
- 跨各种渠道提供一致的优质服务：无论客户通过邮件、聊天、网页或电话寻求帮助，您都能轻松应对。通过与 Amazon Connect 的全新集成，客服团队现在可在同一工作空间内直接接听和分配呼叫，与其他服务渠道无缝整合。
- 真正协同工作的 AI：Rovo客户服务Agent可即时响应、理解每一项请求，并推荐解决方案以加快解决速度。若遇到复杂情况，则平滑转交给人类客服处理。它还能边工作边学习，使修复处理越来越快，以便让团队专注于更高价值的任务。
- 具备完整上下文的支持体验：将客户数据、相关服务、团队信息和文档全部集中在一个工作空间中。借助 Atlassian 的 Teamwork Graph，无论是 AI 还是人工客服，都能掌握全局，从而提供个性化且高度关联的服务体验。
- 开箱即用的统一平台，全员共享：打破客服、开发、运维和产品团队之间的壁垒，端到端地解决客户问题，跨团队共享反馈与修复方案，立即提供更智能的服务。无需顾问介入或长时间配置。
如果您已经在使用 Jira Service Management，升级至 Service Collection 后，Customer Service Management 将自动包含在您的现有订阅中。
已有客户见证了显著成效：
Leadership Circle公司在不到五个月内，就将这款 AI 驱动的 CSM 应用推广到了全球 300 万名客户和合作伙伴，覆盖 21 种语言！
“Customer Service Management 中的 AI 功能，是我见过的商业工具中最具影响力的 AI 应用之一。”
客户服务的坚实基石：Jira Service Management
Atlassian持续推动 Jira Service Management（JSM）的重大升级，帮助企业全面提升员工体验和服务韧性。目前，JSM 已被全球 60,000 家客户信赖使用，其中 50% 属于《财富》500 强企业。从全球大型企业到高速成长的初创公司，福特、达美乐披萨（Domino’s）、Fanduel 等众多企业每天都在依靠 Atlassian 提供卓越的服务体验。而 Service Collection 正是建立在这坚实的基础之上。
客户案例聚焦：The Warehouse Group
The Warehouse Group 使用 Jira Service Management 的部署速度比以往的 ITSM 工具快 14 倍，并将总体拥有成本降低了25%。
仅在过去六个月中，Rovo 就帮助协调了Jira Service Management 中的100多万次工作流。Atlassian表示将继续增强 JSM 中的 Rovo 能力，以便提供更出色的支持服务，重新构想数字优先时代的运营模式。
借助 Rovo Service 提供卓越的员工支持：
Rovo Service Agent可自动处理、分类并解决员工请求，让员工随时随地获得快速、个性化的帮助。以复杂的员工入职流程为例，Rovo 可协调 HR、IT、行政设施和法务等多个部门的任务，同时与人工支持人员协作处理例外的事项和审批流程。结果是：实现端到端的自动化入职流程，节省 HR 团队时间，也为每一位新员工带来更好的入职体验。
AI驱动的个性化入职流程
借助 Rovo Ops 重塑以数字为中心的 AIOps：
Rovo Ops 通过过滤噪音、减少手动操作帮助 IT 运维团队更快地解决问题。它能立即识别根本原因，通过“服务图谱（Service Graph）”直观展示受影响的服务，并与 Dynatrace、New Relic、BigPanda 等工具集成，使事件记录具备完整的上下文。运维团队无需切换工具即可验证根因并解决问题。通过推荐下一步操作、识别专家并调动正确的响应资源，Rovo Ops 让团队能够以更少的人工投入更快地解决问题，确保服务始终稳定运行。
利用 Rovo Ops 与可观测性工具集成进行根因分析
有了 Rovo 加持的 Atlassian Service Collection，您的服务与运维团队将减少大量的重复劳动，将更多精力用于为客户和员工提供快速可靠的服务。
灵活的数据底座：Assets
资产管理是一切卓越服务运作的基石。为什么这么说？因为每一个服务请求、事故或变更通常都与您拥有的某样资产相关——无论是硬件、软件、设施，甚至是关键业务数据。Assets 提供了一个灵活而强大的方式，让团队能够在一个工作空间内，轻松追踪和管理所有这些资产。
从制造业到媒体行业，越来越多的组织正在利用 Assets 改变其关键资源的管理方式：
雀巢（Nestlé）将 JSM Assets 作为管理其产品工程工具的中央数据源，使团队加速各平台的自动化进程，推动产品研发，并支撑面向消费者和客户的前沿技术。
BMG 使用 JSM 支持其 ITSM 工作流，并精准管理技术资产。BMG 将 Assets 用作 CMDB（配置管理数据库），追踪并连接出版与唱片业务中的系统与流程，最终推动组织层面的数字透明化。
对于福特等汽车制造商来说，资产甚至可以是车辆识别码（VIN）、模块和零部件。
保持资产数据的准确性是 IT 领域最严峻的挑战之一。过时或冲突的数据会导致变更失败、意外支出甚至引发事故。
为此，Atlassian现已全面上线Data Manager（仅限Service Collection Premium 和 Enterprise 版本客户使用）——通过 Data Manager，您可以无缝地从 20 多个数据源收集、清洗和对齐资产数据，不再需要手动导入或编写自定义脚本。您将获得一个单一、可靠的资产视图，让您的团队完全信赖！
利用 Data Manager 收集、清洗和对齐资产数据
立即开启Atlassian Service Collection之旅
Service Collection 是Atlassian提供的全新服务管理解决方案——由AI 驱动、一体化集成、全面满足现代工作需求。它终结了工具碎片化，宣告了传统臃肿系统的落幕，同时开启了一个更加互联、高效甚至更有趣的未来服务新时代。
适合谁使用？——坦率地说，所有人！无论企业规模大小，Service Collection 都能适配您的需求。目前Atlassian提供Free、Standard、Premium和Enterprise四个版本，确保每个服务团队都能找到适合自己的选项。
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