企业级 ITSM 平台升级：HaloITSM 2026R2 AI 智能体与跨系统整合能力全解析
随着企业 IT 支撑体系日益复杂，ITSM 团队普遍面临人效瓶颈、审批流转缓慢以及跨系统治理割裂等现实挑战。
针对上述管理痛点，HaloITSM 2026R2 版本聚焦于提升 IT 运营效率与降低合规风险两大业务目标。在提效方面，新版本引入 AI Agents 与语义工单聚类技术，将重复性请求的处理转化为自动化执行，有效释放人工运维成本；在风控方面，系统将 RBAC（基于角色的访问控制）精细化至底层规则，并通过原生集成 SailPoint 与 AssetBots，实现了员工身份状态与 IT 资产信息的跨系统自动同步，消除了数据割裂带来的安全盲区。
作为 HaloITSM 的授权合作伙伴，龙智（DragonSoft）将通过本文为您逐项解析 2026R2 版本的技术逻辑。本文旨在帮助 IT 决策者直观评估新版本的业务收益，并为系统管理员提供后台配置优化的客观参考。
HaloITSM 2026年第二次版本更新在访问控制、审批流程、自动化、报表功能以及自助服务门户等多个维度带来了全面升级。本次更新致力于赋予管理员更强大的管控能力，提升Agent 端的日常工作效率，并让 HaloITSM 能够更灵活地适配贵组织的实际运作模式。
此外，与 AssetBots 和 SailPoint IdentityNow 的全新集成，进一步将 HaloITSM 的能力延伸至您的整个技术生态系统。接下来，让我们一同深入探索本次更新的诸多亮点。
AI 能力与自动化：平台智能化再进一步
本次更新大幅扩展了 HaloITSM 的 AI 能力，为全平台引入了基于 AI 实现自动化与深度洞察的全新方式。
全新推出“AI 能力”功能：用于指导 AI 生成响应的自定义指令集，现可直接应用于集成运行手册中。若要在运行手册中添加该功能，只需将步骤的“操作类型”设置为“AI 能力”即可。您可以在指令中引用输入变量，AI 的响应结果也可用于为输出变量赋值，从而实现 AI 生成内容在全平台范围内的复用。此外，系统还提供复选框选项，可强制 AI 以 JSON 格式输出，以便通过单次响应同时为多个运行手册变量赋值。
此外，本次更新还引入了 AI 智能体功能。您只需在运行手册步骤中选择“AI 智能体”操作类型，即可通过集成运行手册触发该智能体。AI 智能体可根据预设指令在 HaloITSM 中自动执行一系列任务，并能调用 MCP 服务器提供的各项 Halo 功能，包括检索工单数据、搜索知识库以及为工单添加操作。在配置 AI 智能体时，需为其指定一个用于授权的 Halo 应用，以此来确定该智能体的身份与操作权限。与“AI 能力”类似，输入变量可从运行手册传递至智能体的指令中，而智能体的响应结果同样可用于为输出变量赋值。
当系统借助 AI 创建工单、操作或知识库文章时，现会在数据库中记录相应的标识，以便用于报表统计。相关字段名分别为 faicreated、aacreated 和 kbaicreated，同时也可通过 API 的 ai_created 属性进行设置。此外，系统还会追踪用于创建该实体的虚拟代理、AI 智能体或 MCP 工具集的 ID，该 ID 与 VirtualAgent 数据表中的 ID 相对应。
最后，您现可在“配置 > AI”中启用工单聚类功能，基于向量嵌入自动对相似工单进行分组。该功能有助于识别最高频的工单类型，追踪各聚类的工单数量，并及时发现新出现的重大事件。每个聚类均配有由 AI 生成的描述与解决方案。此外，您还可以开启“聚类匹配工单”选项卡，以便查看与当前工单同属一个聚类的其他工单。系统会将历次聚类任务的执行记录归档至数据库，方便您通过 API 的 Cluster 端点，生成聚类工单数量随时间变化的统计报表。
界面与可用性改进：小功能撬动大效率
本次更新还在界面与可用性方面进行了多项优化。
1.现可在“高级设置”中启用自定义帮助菜单。
启用后，系统会提供配置表，您可通过编辑标签与链接来修改或停用默认的系统帮助菜单选项，同时支持添加自定义条目，例如添加指向内部配置追踪系统或知识库的直达链接。
2.自定义字段的“提示显示类型”设置现新增“悬停”选项。
启用该选项后，字段提示仅在用户将鼠标悬停于字段旁的问号图标时才会显示。此举既能保持表单界面整洁，又能保留实用的操作指引。
3.系统新增了“实时聊天通知”类型，并配套推“来自用户的新实时聊天请求”事件触发器。
当用户发起新的实时聊天请求时，Agent 坐席即可收到浏览器通知，确保及时响应。
4.甘特图也迎来了全面升级。
显著优化了工单、Agent 端及项目视图下的视觉呈现。
并行审批与基于风险的审批路由
审批步骤现支持通过分组实现并行执行。每个步骤可设置为“未分组”、“组主步骤”或“组成员”。
当多个步骤同属一个组时，审批流程一旦推进至组主步骤，组内所有步骤便会同步启动。组内步骤将继承主步骤的部分配置（如结果通知与状态变更），因此组内所有步骤需按顺序排列，且组主步骤必须置于首位。
若组内任一步骤达到拒绝阈值，整个流程即被驳回；仅当组内所有步骤均达到审批通过阈值时，流程才算正式通过。
此外，在配置审批流程规则时，现新增“风险评分”作为流转条件，支持根据工单计算出的风险等级来自动路由审批流程。
带「或」逻辑的高级工单列表筛选
在“工单 > 常规设置”中开启“启用工单列表动态筛选”功能后，系统现新增“启用动态筛选分组”选项。
开启该选项将改变动态筛选的运行逻辑，支持将筛选条件划分为最多三个分组。同一分组内的筛选条件之间为“逻辑与”关系，而各分组之间则为“逻辑或”关系。
这一改进使得构建更为精细的筛选组合成为可能。例如，您只需使用一个已保存的筛选条件，即可同时查找“分配给特定 Agent 的所有工单”或“所有新建且未分配的工单”。
工作流自动化与执行排序
在添加工作流步骤时，系统现新增“自动创建阶段”选项。新建阶段将与步骤同名，且在步骤名称变更时自动同步更新，从而在无需手动维护的情况下，确保工作流的阶段与步骤始终保持一致。
“启动审批流程”现已作为工作流自动化的可选操作，支持直接从工作流步骤触发审批流程，无需进行额外配置。
此外，工作流自动化现支持设置 0 至 10 的执行序号。具有相同序号的自动化任务将统一入队，并按数值从小到大的顺序依次执行。该功能可有效控制任务的执行顺序，既能满足某一自动化任务依赖另一任务执行结果的需求，又能避免多个自动化任务同时尝试更新同一数据而引发的并发冲突。
基于角色的访问控制（RBAC）扩展
本次更新将基于角色的访问控制扩展至平台的更多模块，使管理员能够更精细地管控关键配置的查看与管理权限。
“事件管理规则”现支持按 Agent 角色、单个 Agent 或团队进行权限限制。此举可有效防止驱动自动化事件处理的核心规则被意外篡改，对于大规模部署事件驱动自动化的组织而言尤为关键。
同理，“我的偏好设置”中的 Agent 自定义字段现也支持按 Agent 角色或具体人员进行权限隔离，从而确保仅用于内部管理的字段不会对普通 Agent 开放。
最后，本次更新还将访问控制范围延伸至 Active Directory 配置与审批组管理，使管理员能够全面掌控 HaloITSM 中相关模块的查看与管理权限。
自助服务门户：用户体验与自助能力的双向升级
本季度，自助服务门户的使用体验迎来了多项优化。
在列配置中开启“包含子项”后，门户的“我的工单”视图现支持将子工单归组显示于其父工单之下，为用户呈现更清晰、更具条理性的关联工作视图。子工单所采用的列配置，可在对应工单类型的“设置”选项卡中进行设定。
此外，用户在门户提交新工单时，现可展示更多用户详细信息。工单类型级别新增“提交新工单时显示额外用户详细信息”与“用户详细信息字段”两项设置，允许您指定在新工单表单的联系人区域下方展示哪些用户字段（涵盖默认字段与自定义字段），且字段的显示顺序可通过序号属性进行控制。
同时，服务目录现新增两个可选分类：“用户最近请求的 10 项服务”与“热度最高的 10 项服务”。这两项分类均可在服务配置设置中开启；若某服务被排除出上述分类，则同步从收藏夹中移除。
最后，自助服务门户设置中新增“在工单详情的附件选项卡中显示附件”选项，支持在门户用户的工单详情页面中，通过专属的“附件”选项卡集中展示附件内容。
从资产记录直接建单：上下文的零损耗传递
现支持为配置项或资产类型设置默认工单类型，用户可在自助服务门户中直接从资产记录提交工单。此举大幅提升了用户提交特定资产相关问题或请求的效率，免去了页面跳转与手动重复录入资产信息的繁琐。
资产报表性能优化与知识库权限强制
系统优化了查询构建器中资产字段的查询性能，显著缩短了基于海量资产数据集生成报表时的加载时间。此外，系统新增了文章权限强制校验功能。启用该功能后，任何基于查询构建器生成的知识库文章报表均会自动过滤结果，仅展示当前执行用户有权限查看的文章，确保报表输出严格遵循现有的知识库访问控制策略。
呼叫处理的安全问题验证：身份核验的便捷化实践
“用户配置”下现已新增“安全问题”模块，支持为致电服务台的用户设置身份验证问题。
管理员可自定义用户需回答的具体问题，并可选配最小长度、最大长度及正则表达式等校验规则。系统支持灵活配置提问数量（最多 5 个）及通过与否的判定阈值，只需设定“需正确回答的问题数量”与“允许答错的问题数量”即可。
对于尚未设置答案的用户，系统将在门户端提示其进行设置；用户也可随时在“偏好设置”页面更新答案。此外，系统新增了安全管控选项，可决定答案是以明文形式展示，还是采用密码掩码方式隐藏。
在通话界面选定用户后，Agent 坐席即可发起安全问题核验。用户通过语音提供答案，Agent 坐席进行实时校验。若核验通过，系统便会将该用户身份与当前通话记录绑定保存。
OLA 违约预警通知：内部服务承诺的量化管控
现支持在 OLA 达到指定阈值时触发通知，其运作机制与现有的 SLA 通知系统类似。
在“配置 > 服务级别协议 > 常规设置”中，最多可定义三个独立的 OLA 通知阈值。这些阈值支持按 OLA 已消耗时间的百分比或剩余工作小时数进行设置。
配置完成后，一旦达到相应阈值，即可触发通知、Webhook 或运行手册事件。
此外，当 OLA 暂停或恢复时，系统会自动重新计算通知的触发时间，确保其在整个工单生命周期内始终保持精准。
运行手册诊断与触发器增强
本次更新为集成运行手册的使用体验带来了三项优化。
1.集成运行手册步骤现新增专属按钮，支持直接在平台内查看该步骤的请求与响应日志。
这一改进大幅提升了 API 驱动自动化任务的故障排查效率，无需再依赖外部工具。
2.“工单类型组”现已作为触发通知与运行手册的条件选项，进一步提升了自动化逻辑的灵活性，尤其适用于通过工单类型组来梳理服务架构的组织。
3.运行手册流程图设计器中的“结束（成功）”步骤现以绿色高亮显示，让您能够一目了然地将成功完成路径与其他类型的步骤区分开来。
工单附件自定义字段：结构化文件管理的集成方案
工单自定义字段配置现新增“附件”字段类型，启用此功能需先开启客户端上传。
将该字段添加至工单类型后，在门户端创建新工单时，该字段会呈现为支持多文件上传的拖拽区域。工单创建完成后，该字段即转为只读状态，并展示可点击的文件链接。此外，通过该字段上传的附件会同步显示在工单的“附件”选项卡中，可在此进行统一管理，包括执行永久删除操作。
向通讯组列表发送定时报表：自动化分发的最后一公里
在配置定时报表的接收人时，系统现新增“接收人类型”选项。将类型从“手动”切换为“通讯组列表”后，您可直接选择现有的通讯组列表作为接收对象，从而无需在团队成员变动时逐一更新各报表中的个人邮箱地址。
集成：身份治理与资产发现的战略延伸
SailPoint 集成
HaloITSM 与 SailPoint IdentityNow 的集成，支持将新员工入职、岗位变动及员工离职等身份生命周期事件自动同步至 HaloITSM。系统在接收到相关事件后，会自动触发 HaloITSM 内的用户账户状态变更，确保账户状态准确反映当前的身份状态，从而大幅减少人工管理账户的工作量。
AssetBots 集成
全新的 AssetBots 集成将 AI 驱动的资产发现能力引入 HaloITSM。新发现的资产可自动触发工单创建、关联至相关配置项并分配处理人，从而大幅降低维护精准、实时资产台账所需的时间与人力成本。
HaloITSM中国授权合作伙伴——龙智
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