Twitter（推特），在线社交网络服务提供商，是全球互联网上访问量最大的十个网站之一。截至2012年3月，Twitter 在全球共有1.4亿活跃用户。Twitter 的数千名员工分布在全球35个办事处。为了能够更好的进行团队协作并提升员工的工作效率，Twitter 采用了 Atlassian 的解决方案，使用的产品包括：

• Jira Service Management

• Jira Software

• Confluence 等

面临的挑战

        在 Twitter 内部，员工与IT团队的沟通不是即时的。IT经理 Alex Stillings 介绍说，团队和团队直接存在着很多神秘的黑洞。到了2013年，Twitter 内部的IT团队面临着大量的请求，因为公司在短短两年内从900名员工增加到3,600名员工。仅在2013年，这个小型IT团队就处理了大约25,000多个tickets，平均每个IT座席要处理约2,000多个tickets。在IT团队陷入焦头烂额之际，我们急需要找到一种更高效的方法来继续为各个业务团队提供优质的服务。

        与其他企业一样，Twitter 一开始使用电子邮件进行内部服务请求，没有办法进行流程的追踪、管理或将请求提交至特定的座席。在IT座席员工可以开始解决问题之前，业务部门和座席员工通常需要多次沟通才能澄清问题。这不但浪费了双方大量的时间和精力，也让IT团队效率低下。

寻求解决方案

        经过详细了解和比较，Twitter 决定使用 Atlassian 的 Jira Service Management 在公司内部搭建一个直观、可扩展的 ticket 门户网站做为解决方案。这让沟通变得及时和顺畅，也让IT团队效率显著提升，Twitter 对这个结果非常满意。Jira Service Management 在 Twitter 内部的使用率超过80％。

        我们的员工喜欢简单易用的界面，特别是因此而减少了大量电子邮件的打扰。通过Jira Service Management 发出请求，ticket 中可以涵盖所有所需传达和阐述的信息，转到正确的队列，并提交到正确的人。

        随着 Jira Service Management 开始在IT团队使用，其他团队逐渐认识到采用它的好处，随之而来的，是包括人力资源、采购、市场、设备等在内的100多个 Twitter 的团队都开始使用 Jira Service Management 进行 ticket 管理。

        采用了 Jira Service Management 以后，我们的电子邮件数量有了戏剧性的下降。之前我们95％的IT支持都是通过电子邮件，而现在不到10％！”

Alex Stillings

Twitter ，IT部门经理

Jira Service Management 的优势

        除了大幅减少电子邮件支持请求之外，将 Jira Service Management 与 Confluence 集成还提供了另一个巨大的好处：Twitter 内部团队通过 Confluence 知识库的自动显示标记有相关关键字的相关说明和文章，从而减少了大量的 tickets。

        当员工能够通过自助服务解决自己的问题时，这简直就是一个巨大的双赢！

        我们对我们的知识积累和知识库的建设感到非常兴奋。当用户输入关键词时，Jira Service Management 会将存储在 Confluence 中的相关说明文章呈现在用户面前，这个功能减少了大量重复提交的 tickets，并帮助用户自己获取帮助，轻松获得正确的指导文档。这对我们来说是一个巨大的胜利！”

        “Jira Service Management 切实的提高了我们 IT 团队的效率，而且可以轻松扩展，与 Atlassian 的其它产品结合使用，可以充分满足了 Twitter 的业务需求！”