现在，任何一家IT行业的公司都在从根本上转变成以服务为核心的公司。随着企业越来越依赖IT团队所提供的高效服务（尤其是在远程工作期间），IT服务管理如何能够帮助IT团队更高效地向客户提供全面的IT服务？

ITSM vs. ITIL vs. DevOps

IT团队利用各种框架来指导他们的工作，最常听到的就是ITSM和DevOps。除此之外，还有很多其他的概念，比如COBIT，SIAM，IT4IT，lean等等……

那么你需要知道哪些缩写呢？本篇文章将介绍对现代IT团队最具影响力的两个框架：ITSM和DevOps，以及一种通用的ITSM方法。首先，从定义一些关键术语开始。

DevOps的很多背景和精神都是关于摆脱旧部门的束缚，以协作的方式一起工作。这通常被视为只是与“Dev”有关，而与“Ops”无关。ITSM和DevOps通常是相互对立的，就像一个二者只能选其一的决定。但现代的、高绩效的团队已经意识到，他们需要更智能、更快速地工作，也仍然需要流程和控制。

是时候超越ITSM和DevOps的界限，同时使用二者的要素——无论您是否明确遵循框架。DevOps不仅仅是自动化开发，它还促进了免于追责文化（Blame-free culture）的发展。此外，ITSM和ITIL方法不应该被归类为一种管理负担，而应该以一种敏捷的方式用于满足不同组织的独特需求。

ITSM的重要性

ITSM可以使您的IT团队获益，而服务管理原则可以改进您的整个组织。ITSM 的一些常见好处包括：

• 通过成功指标跟踪业务优先级，调整 IT 团队
• 实现跨部门协作
• 通过精简的项目管理方法将 IT 团队和开发团队结合在一起
• 授权 IT 团队共享知识，持续改进
• 改进需求协调流程，提高服务效率
• 通过自助服务和更好的流程促进以客户为中心的服务
• 对重大事件做出快速反应，预防未来发生事故

所有这些都降低了成本，并带来了更好的服务。

ITSM流程

ITSM流程是什么？ITIL 4从推荐ITSM “流程”转变为引入34个ITSM “实践”。他们之所以这么做，是因为引入“实践”能够让他们通过诸如文化、技术、信息和数据管理等方面来全面了解工作方式，而这种更全面的方法更好地反映了现代组织的现实需求。

ITSM 的一些核心流程包括：

事件管理是对计划外事件或服务中断作出响应并将服务恢复到其操作状态的过程，此过程必须做好准备以便快速响应和解决问题。

不要因为这些ITIL实践列表而感到不知所措。您可以从当前情况出发，采用使其最有意义的实践。这样，您的团队可以从实践中成长，随着组织的发展而逐渐适应新方法和流程。

ITSM软件与工具

ITSM软件使IT团队能够与业务需求保持一致，并采取战略性方法来进行组织变革、转型和发展。市场上有各种各样的ITSM软件工具，包括从独立的应用程序到平台服务。

为您的组织选择正确的服务台软件是至关重要的，因为服务台是ITSM的基础。ITIL将服务台定义为“服务提供者和用户之间的单一联系点”。典型的服务台管理事件和服务请求，还会处理与用户之间的通信。考虑您的服务台和其他 ITSM 工具是否符合下列要求：

• 易于使用和安装 

• 实现协作

• 适应您的需求  

强调协作、 易用性和更快的价值交付的ITSM方法

随着软件服务的加速发展，IT服务团队正在帮助员工和团队更快地交付价值。IT团队的角色正在从业务支持演变成通过技术变革与创新使公司业务更具差异化竞争优势。现在，是时候采用强调协作、 易用性和更快的价值交付的ITSM方法了。

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