ITSM | Atlassian ITSM终极指南,重构IT、运营和支持的工作方式

来源:Atlassian      作者:龙智      发布时间:2022-09-23

随着软件驱动服务的加速兴起,您处在整个业务现代化的中心。从划分优先级和管理需求,到为内部业务团队创建无缝流程,企业中没有任何东西不是在IT服务上运行的。现在,是时候带领团队转型并采用现代工作方式了。 

本篇文章将分享如何通过结合“以团队为中心”的实践与Atlassian ITSM解决方案,重新构想您的核心ITSM实践。 

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龙智Atlassian ITSM解决方案

人类每一项伟大成就的背后,都有一个团队。但出色的团队合作需要的不仅仅是团队使用的工具和产品。它还涉及团队为完成工作而遵循的文化和实践。

龙智Atlassian ITSM解决方案以团队为中心,结合强大的文化、成熟的实践和协作工具来帮助 IT 团队充分发挥潜力。这个解决方案为技术骨干提供最关键的协作工作流——敏捷项目规划、事件管理和响应以及服务管理和支持,帮助现代IT组织协同计划、管理和运营、服务和支持。 

服务交付

IT 业务管理 

IT业务管理是一个通过IT工作流和工具交付业务价值的专业领域。它的目标是通过业务目标、战略和需求,借助技术为客户创造价值。借助Jira Service Management,IT 团队可以轻松捕获对新技术、增强功能和错误报告的业务请求。

Atlassian的工具还提供可视化看板,来查看工作流程和瓶颈。IT和软件团队使用Jira通过看板管理项目工作,而业务团队使用Trello的简单拖放卡与利益相关者交流项目状态。

变更启用 

变更启用(也称为变更管理)是一种为了最大限度地减少IT服务风险、避免中断,同时对关键系统和服务进行变更的实践。变更是指添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。传统的变更流程会让软件开发人员,尤其是从事DevOps的开发人员感到被拖累,所以采用高效且适应性强的变革支持实践方法很重要。

首先,您可以通过自适应变更支持来改善工作流程,根据风险级别区别对待每个变更,并利用先前变更的数据来做出更好的决策。其次,您可以通过使用Jira Service Management的标准变更路径,实现变更的预先批准和自动化,这将大大提升变更请求的速度。

Jira Service Management采用自动化风险模型来确定变更的优先级。不仅如此,它还提供了一种接收基础架构变更请求的便捷方式,让您可以简化IT和开发团队的变更请求受理。您还可以通过集成Jira Service Management与CI/CD工具,能够将您接收变更请求的过程提升到一个新的水平。

服务配置管理 

虽然很多IT团队可能依赖于配置管理数据库 (CMDB),但据Gartner报告称,80%的CMDB计划都失败了。要想从CMDB中获取更多价值,您需要仅从计划管理中最关键的业务服务中提取数据。这种专注可以帮助您随着CMDB的增长而学习,并快速构建具有相关CI和依赖关系的服务地图。

使用Insight(由Atlassian提供),您可以在Jira环境中构建您的CMDB,并通过将所有内容集成到一个工具中来简化工作流程。Insight的灵活性让您可以定义团队所需的数据结构,例如CI、归因、关系和依赖关系。然后,您可以将这些CI链接到Jira问题,为代理提供额外的上下文,更快地解决问题。

无论您是在分析即将发生的变更的风险、修复紧急事件,还是探究可疑问题的根本原因,Insight都会显示您的依赖关系,以便更轻松、更快速地评估情况。

知识管理 

知识管理是在整个组织中创建、策划、共享、使用和管理知识的过程,而知识库是知识管理实践的基础。Confluence为团队提供了一个工作空间,在这里,知识互相融合,团队协作无间。IT企业采用Confluence作为他们的知识管理平台,以便: 

  • 团队能够以最适合他们的方式构建信息。 

  • 为企业的集体知识创建一个可信来源,并易于找到答案。 

  • 通过在Jira中链接工作,帮助跨职能团队处理复杂的工作,并制定可执行的计划。 

  • 通过实时协作编辑、内嵌评论提供反馈,以及标记团队成员以寻求帮助,推进工作并加快审核流程。 

  • 通过记录前因后果和关键决策因素,让团队决策清晰可见。 

服务运营

事件管理

在软件服务领域,保持服务正常运行至关重要。当发生重大中断时,您的团队如何应对?您需要响应、解决每个事件并从中吸取教训,Atlassian的事件管理平台能够帮助您将解决事件所需的所有上下文和数据直接引入到ITSM工具中。

首先,在单个门户中,代理可以在Jira Service Management中管理问题和用户报告的事件。通过Opsgenie,Jira Service Management使IT和DevOps团队能够通过集中警报、通知合适的人员,使他们能够协作并采取快速行动,在事件发生期间掌控局面。沟通方面,Statuspage通过让团队在服务中断时轻松沟通,来帮助建立对每个事件的信任。最后,Confluence的共享工作区在同一个地方获取事件实践、流程和程序——来自运行手册、知识库和事后审查(PIR)。 

这种无缝的端到端事件管理解决方案,帮助了IT团队升级、引入合适的响应者,并最终最大限度地减少停机时间。 

问题管理 

要想找出和了解导致事件的根本原因,以及确定消除这个原因的最佳方法,问题管理至关重要。一旦服务重新启动并运行,这个事件可能结束了,但在解决根本原因和促成因素之前,问题仍然存在。

传统方法是,一旦事件得到解决,许多IT团队会创建问题清单,然后扔给问题管理团队,但这就导致了问题工单和技术债务的大量积压。如何解决?您可以通过集成事件管理和问题管理实践,在解决事件的同时了解导致事件的原因。将事后审查列为事件管理实践的一部分,再通过Jira Service Management中的问题记录跟踪事后审查的进度,您的IT运营团队能够轻松地将与中断相关的事件和更改联系起来。

在分享经验、教训及改进时,您可以使用Jira仪表板轻松共享问题调查的状态和结果。在记录和分享问题调查和事后审查的见解时,Confluence可作为您企业的事实来源。 

服务支持

请求管理 

通过电子邮件或传统服务台进行手动管理、无法追踪IT支持的时代已经结束。现代服务台已经发展到自助服务和多渠道支持的阶段,技术使“左移”成为可能,自动化推动实现更快的请求。

强大的服务请求管理实践应该是以客户为中心、以知识为中心并通过自动化简化的。Jira Service Management是支持团队接收和跟踪请求的地方,它拥有用户友好的工作流程,能够对每个请求进行分类并自动批准,或将它们分配到适当的代理队列中。

Jira Service ManagementConfluence强强联合时,以知识为中心的支持成为现实。团队能够创作和共享知识文章,以及常见问题解答、流程和故障排除指南、团队文档等。 

资产管理 

许多不同的人在不同的地方跟踪IT资产,自然,混乱和不准确就随之而来。随着IT的发展,资产管理必须从电子表格的方式转变成更有效的现代实践。 

作为与客户互动的第一线,您的服务台需要通过自助服务来提供卓越的用户体验。借助Jira Service Management和Insight,员工可以轻松选择正确的资产以与他们的请求相关联。代理将收到所有必要的上下文来解决请求,收到的越多,他们解决客户问题的速度就越快。

Atlassian帮助您在可以实现自动化的地方实现它,在不能实现的地方简化它。随着企业在竞争中保持领先地位的压力越来越大,他们不能将时间浪费在手动任务或运营孤岛上。这就是自动化可以通过有效扩展IT运营和支持来改变工作场所的地方。虽然自动化是ITSM成功的基石,但许多组织发现自动化成本高且难以实施。 

Jira Service Management提供了一些开箱即用的自动化规则来帮助团队入门。借助简单、直观的UI,他们可以构建自定义自动化工作流程,无需编程或请顾问。超过60%的Jira Service Management客户依靠自动化来完成工作。

企业服务管理

知识工作者们需要轻易就能访问到他们所需的信息,来完成工作并保持生产力。然而,在IT、会计、采购等职业中,复杂的工作流和系统是一个非常令人头疼的问题。为了简化这些流程,许多IT企业开始寻找其现有的ITSM解决方案来帮助解决非IT问题,这个不断增长的市场称为企业服务管理。 

Jira Service Management提供了一种直观、经济高效的解决方案,可快速扩展,还可由非技术团队轻松维护。通过无代码设置和配置,团队可以即时启动新服务、客户门户以及相关的请求表、工作流规则和报告。

此外,Atlassian平台上的集成能够将不同流水线的请求连接起来,从规划、协作、任务和产品开发(Jira Software 和 Trello),一直到持续交付(Bitbucket)、知识管理(Confluence)、运营(Jira Service Management 和 Statuspage) 以及资产跟踪和库存管理 (Insight)。 

无论您是从传统 ITSM 工具转换还是第一次实施解决方案,我们都可以帮助您实现IT实践的现代化并跟上业务发展的步伐。

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