ITSM | ESM和ITSM的区别在哪?如何将ESM实践引入企业,提升效率和协作?

IT服务管理(ITSM)超越了基本的IT支持范围,并发挥着战略作用。它的基本理念是将IT作为一种服务来提供,并确保IT团队为客户交付端到端的服务。ITSM 涵盖了现代企业每个部门中存在的各种工作场所技术和基于技术的流程。它应该为任何依赖技术的团队提供支持,也就是当今商业环境中的所有团队。

考虑到技术在企业部门中的普及,ITSM工具可以进行调整,以满足不同团队的独特需求和工作流程。ITSM的原则和框架(如ITIL,IT基础设施库),可以协助其他部门整合ITSM的最佳实践,促进全面、高效的企业服务管理 (ESM) 战略的发展。

对比ESM与ITSM

IT服务管理(ITSM)和企业服务管理(ESM)是相关但不同的概念。ITSM主要关注企业内与IT相关的服务,而ESM将这些实践延伸到整个企业内更广泛的服务团队。ESM整合了以业务为中心的用例,通过一个统一的平台、门户和服务目录来管理服务需求和供应,并利用PaaS/低代码开发工具来加强创新,以及将工作流程自动化。

ITSM专注于解决IT服务问题,而ESM则将ITSM的服务管理概念应用于其他部门,以提高服务交付和效率。然而,问题不在于选ITSM还是ESM,而是应该把二者结合起来。ESM继承了ITSM的优点,并将其应用于其他的业务用例。

实施有效的ESM策略使企业立足于成功的ITSM实践之上,并在不同的团队中应用这些经验。通过在相关的地方应用成熟的ITSM流程,ESM能够强化内部流程,促进团队和职能部门之间的协作,让服务交付有效且高效。这种方法减少了孤岛,并且为企业带来了更多的价值。

用ESM打破孤岛

受ITIL或类似框架的启发,通过将企业服务管理的实践和工具应用于不同的团队,企业可以简化流程,并为员工提供更快、更易获得的支持。像人力资源、市场营销、销售、法律和财务等部门都报告说,这让连接性、透明度和周转时间都得到了改善。

例如,在人力资源方面,ITSM原则和工具让最初脱节的工具连接在一起,使团队能够更快地雇用新人。将ITSM与市场营销相结合,可以提高透明度、加速审批周转时间,从而使新产品更快地进入市场。

销售团队成员面临着越来越苛刻的客户期望,通过缩短销售周期和加强后台流程,这个ESM方法可以让他们“事半功倍”。

即使在以前是不那么敏捷的部门,比如法律和财务部门,ITSM原则和工具也能使企业不断发展并保持现代化。最终,有效地将ESM与其他部门结合起来,是让企业在当今动荡的商业环境中保持竞争力的方法。

开发了Jira、Confluence和Trello等团队协作软件的Atlassian公司就是一个将ESM应用于内部业务团队的好例子。

在人力资源部门中 利用ESM来简化入职程序

在人力资源部门中实施ESM解决方案是有显著优势的。人力资源团队需要及时处理重要的业务请求,以确保企业顺利运作。通过使用一个能促进与IT部门协作的服务台软件,人力资源和IT部门之间的合作关系得到了加强。Atlassian选择Workday作为他们的人力资源信息系统(HRIS),为他们的入职流程奠定了基础。

Workday HRIS提供了新员工的初始数据,并通过第三方集成层与Jira Service Management进行了集成。这种集成让Jira能够自动触发相关请求,如笔记本电脑配置、帐户设置和定向安排。

精简后的流程提高了透明度,加快了工作流程,并促进了跨部门协作,最终改善了员工的整体体验。

利用ESM优化营销流程

市场营销团队可以从ITSM原则和工具中获益良多。通过使用服务台软件,营销流程可以得到优化,从而有效地实现业务目标、改善协作,并实现无障碍的工作流程。一起来看一个Atlassian如何使用它的例子。

Atlassian的产品营销团队利用Jira Service Management来处理营销活动。这个平台可以轻松地将任务分配给跨职能的团队,同时跟踪高级项目的进度。通过集中不同部门的团队成员,Atlassian的产品营销团队实现了更好的协作。并且,该团队实施了变更管理原则,来克服瓶颈问题:

  • 为明确的目标和目标受众制定内容计划和模板;

  • 建立高可见度的页面,让核心人员参与正式审批工作流程;

  • 简化小的更新,无需额外的审批步骤;

  • 利用Slack中的“校对”通道进行协作编辑,减少冗长的审核过程。

通过采用这些ITSM工具和ESM流程,Atlassian的产品营销团队实现了更快发布,保持了活动的透明度,并通过高效的跨职能协作将延迟的风险降至最低。

法律工作流程和ESM: 简化沟通、提高效率

在法律部门,高效的团队和有效的任务执行对于管理关键工作、降低法律风险至关重要。为了满足这些需求,法律团队可以利用ESM原则来简化沟通并提高效率。

下面这个例子中,Atlassian的法律部门成功地实施了ESM实践。特别是在新冠期间,他们解决了与通用数据保护条例 (GDPR) 合规性相关的问题。隐私保护团队从临时处理COVID-19和GDPR查询转变成更加结构化的方法,从而改进了问题追溯和知识管理。

通过使用Jira Service Management聊天,团队能够直接在Slack上回答问题和请求跟踪,实现了一个更有组织性、可访问的系统。Jira中的自动化功能,如调度和工作委派,让他们能够有效处理重复出现的问题。此外,基于主题的标签实现了自动分类,进一步增强了工作流管理。

Jira的报告功能让团队能够在提出的问题中识别模式,促进了作为可信数据源的中心文档的创建。事实证明,当GDPR等新法律生效时,管理请求激增,这个中心文档很有价值。其结果是改善了客户体验,为法律团队节省了时间,并增强了与员工分享知识的信心。

通过利用ESM工具和实践,法律部门可以改善他们的工作流程、提高效率,并确保有效的沟通,最终降低法律风险,并为所有相关人员提供更好的体验。

利用ESM优化财务运营:简化流程并提高透明度

在像财务这样处理严格的程序并需要完整文档的部门中,利用ITSM原则和工具可以带来很大的好处。Jira Service Management提供了一个标准化通信的解决方案,减少了孤岛、提高透明度,并连接了整个企业的流程。通过采用一个集中式的信息中心,财务团队可以跟踪最新的、准确的信息,让决策者做出明智的选择。此外,任务和请求历史记录的可用性确保了清晰和可追溯的书面跟踪,促进了问责制,加速了审计,并支持了流程审查。

财务部门可以从ITIL V3的财务管理中得到启发,这个框架为IT服务提供中的预算、会计和收费需求提供了标准化的流程。这些流程包括财务管理支持、财务规划、财务分析和报告以及服务发票。此外,ITIL财务管理还提供了推荐的关键绩效指标(KPI)和检查清单,可以根据财务部门的具体需求进行调整。

通过采用ESM实践和利用ITSM工具,财务部门可以简化其操作,增强透明度,并改进问责制。这带来了更有效的财务管理、更准确的报告,并加强了决策和监管的基础。

法律团队可以利用ESM原则来简化沟通并提高效率。

下面这个例子中,Atlassian的法律部门成功地实施了ESM实践。特别是在新冠期间,他们解决了与通用数据保护条例 (GDPR) 合规性相关的问题。隐私保护团队从临时处理COVID-19和GDPR查询转变成更加结构化的方法,从而改进了问题追溯和知识管理。

通过使用Jira Service Management聊天,团队能够直接在Slack上回答问题和请求跟踪,实现了一个更有组织性、可访问的系统。Jira中的自动化功能,如调度和工作委派,让他们能够有效处理重复出现的问题。此外,基于主题的标签实现了自动分类,进一步增强了工作流管理。

Jira的报告功能让团队能够在提出的问题中识别模式,促进了作为可信数据源的中心文档的创建。事实证明,当GDPR等新法律生效时,管理请求激增,这个中心文档很有价值。其结果是改善了客户体验,为法律团队节省了时间,并增强了与员工分享知识的信心。

通过利用ESM工具和实践,法律部门可以改善他们的工作流程、提高效率,并确保有效的沟通,最终降低法律风险,并为所有相关人员提供更好的体验。

从ITSM过渡到ESM

通过采用ITSM过程、概念和工具,企业可以顺利过渡到以ESM为中心的模式,从而推动他们的数字化转型之旅。ESM带来了能够帮助转型的关键优势:

  • 明确服务并推动改进:ESM使团队使用一致且统一的工具有效地阐明他们的服务。这增强了对流程的可见性,促进了不同部门之间的协作,从而改善了服务的提供;

  • 打破企业孤岛:当工作在团队之间转移时,部门间的协作往往会放缓。ESM提供了一个精心安排的工作流程,最大限度地减少了跨职能流程中的延迟和通信瓶颈;

  • 通过自动化提高效率:从简单到复杂的任务,自动化在现代ESM中发挥着重要作用。通过自动化工作流程,企业可以减少人为错误,提高服务交付速度和生产力,并在不需要增加人手的情况下提升总体能力;

  • 简化控制和治理:ESM包含了能够有效跟踪、测量、集中和简化运营的方法和系统。这将为企业带来更有效的管理和相率、提高成本效益、增强合规性并降低风险。

通过采用ESM原则和利用ITSM工具,帮助企业释放了数字化转型的潜力。这种方法使团队能够协同工作、自动化流程,并简化控制和治理,最终提高效率并实现真正的数字化转型。ITSM是您的团队以更快的速度交付更多价值的基础。正如本文所说的那样,在各部门正确实施ITSM的情况下,就能带来伟大的成果!

个标准化通信的解决方案,减少了孤岛、提高透明度,并连接了整个企业的流程。通过采用一个集中式的信息中心,财务团队可以跟踪最新的、准确的信息,让决策者做出明智的选择。此外,任务和请求历史记录的可用性确保了清晰和可追溯的书面跟踪,促进了问责制,加速了审计,并支持了流程审查。

财务部门可以从ITIL V3的财务管理中得到启发,这个框架为IT服务提供中的预算、会计和收费需求提供了标准化的流程。这些流程包括财务管理支持、财务规划、财务分析和报告以及服务发票。此外,ITIL财务管理还提供了推荐的关键绩效指标(KPI)和检查清单,可以根据财务部门的具体需求进行调整。

通过采用ESM实践和利用ITSM工具,财务部门可以简化其操作,增强透明度,并改进问责制。这带来了更有效的财务管理、更准确的报告,并加强了决策和监管的基础。

法律团队可以利用ESM原则来简化沟通并提高效率。

下面这个例子中,Atlassian的法律部门成功地实施了ESM实践。特别是在新冠期间,他们解决了与通用数据保护条例 (GDPR) 合规性相关的问题。隐私保护团队从临时处理COVID-19和GDPR查询转变成更加结构化的方法,从而改进了问题追溯和知识管理。

通过使用Jira Service Management聊天,团队能够直接在Slack上回答问题和请求跟踪,实现了一个更有组织性、可访问的系统。Jira中的自动化功能,如调度和工作委派,让他们能够有效处理重复出现的问题。此外,基于主题的标签实现了自动分类,进一步增强了工作流管理。

Jira的报告功能让团队能够在提出的问题中识别模式,促进了作为可信数据源的中心文档的创建。事实证明,当GDPR等新法律生效时,管理请求激增,这个中心文档很有价值。其结果是改善了客户体验,为法律团队节省了时间,并增强了与员工分享知识的信心。

通过利用ESM工具和实践,法律部门可以改善他们的工作流程、提高效率,并确保有效的沟通,最终降低法律风险,并为所有相关人员提供更好的体验。

如需了解更多关于Atlassian ITSM/ESM解决方案的信息,请联系Atlassian全球白金合作伙伴、云专业伙伴——龙智

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