统一开发与IT运维：借助 Jira Service Management 提升开发者工作流的 6 种最佳实践
在数字化转型的浪潮中，开发与 IT 运维（DevOps）之间的“高墙”常常导致交付延期与协作脱节。作为 Atlassian 全球白金合作伙伴，龙智为您带来最新洞察：如何借助 Jira Service Management（JSM）统一平台，打通开发、运维与业务团队。本文将详细解析规范需求受理、自动化变更管理、AI 驱动事件响应等 6 大核心方法，帮助企业打破信息孤岛，在降低风险的同时，实现软件交付与服务管理的全面提速。
随着各行各业加速向数字化核心转型，高质量软件开发的重要性前所未有。开发与工程团队在交付客户价值、推动营收增长以及打造差异化竞争优势方面，发挥着至关重要的作用。
然而，尽管团队面临加快交付更多数字产品和服务的压力，但仍遭遇诸多挑战：交接效率低下、交付周期拉长，以及从流水线各阶段到最终交付的过程缺乏透明度。
为提升生产力、缩短上市时间并更快响应突发事件，开发与工程团队必须优先处理并精简核心工作流程，同时增强与其他团队（尤其是 IT 运维团队）的工作透明度与协作。以下是借助 Jira Service Management 提升开发者工作流效能的六种方法：
一、将开发、IT 与业务团队统一到同一个行业领先的平台上
对于众多组织而言，Atlassian 已成为统一并加速开发、IT 运维与业务团队协同工作的平台。Jira Service Management 与 Jira 构建于同一平台之上，因此具备独特优势，能够帮助开发团队通过规范工作需求受理流程、在降低风险的前提下加速变更部署、以及与 IT 运维团队协作加速对事件的响应，从而为客户创造更大价值。
此外，由于使用的是同一平台，开发人员、IT 运维团队与支持团队能够全程看到每一个工单的完整情况，信息完全同步，协作因此变得简单高效——所有工单的上下文信息一目了然，无需再在其他工具中反复搜寻细节。
“我们真正看到了将各类请求汇聚到统一平台所带来的价值，无论是记录需求以分析趋势，还是优化工作流程。这确实带来了一次积极的文化转变。”
——Jeff Lai，Canva 内部基础设施团队
不必只听我们的一面之词，权威分析机构也认可 Atlassian 的行业领导者地位。
Gartner： 2024 年 DevOps 平台魔力象限™
“Atlassian 有效整合了 Jira、Jira Service Management 与 Confluence，打造出一个支持 DevOps 团队协同管理工作的平台。Atlassian 的客户认为，这些工具已成为其工作方式的核心组成部分。”
FORRESTER®：2023 年企业服务管理 Wave™ 报告
“Atlassian 的独特愿景是提供一套全面且高度集成的工具，无缝连接开发、IT 与业务团队，从而在整个服务交付生命周期中促进更高效的协作并提升工作流效率。”
二、规范开发需求的受理与优先级排序
开发人员将 Jira Service Management 作为唯一事实来源，来规范工作需求受理流程。这使得团队能够在任务进入待办列表之前，就完成分类与优先级排序，从而实现合理的资源分配。Jira Service Management 提供可定制的自助服务门户，让客户能够轻松提交缺陷报告、功能请求、事件工单及其他开发相关需求。团队还可以利用动态表单构建用户友好的请求界面，在初始阶段就收集相关信息，从而消除耗时的反复沟通。
除了客户门户之外，Jira Service Management 还提供多渠道支持，让客户能够轻松寻求帮助。无论是通过聊天、邮件，还是可嵌入的网页小组件，您都可以在用户日常工作的场景中及时响应。此外，通过在服务台中引入 AI 驱动的虚拟服务代理和集成知识库，开发人员可以实现支持交互的自动化，并大规模提供卓越的服务。
三、让客户请求在团队之间变得透明可见
协作者（Collaborators）在提升开发团队与 IT 运维协同工作的效率与效果方面发挥着关键作用。协作者是指拥有 Jira 许可证但未持有 Jira Service Management 许可证的用户，他们能够通过促进内部团队之间的沟通与协作，提供极具价值的支持。通过允许开发人员在 Jira Service Management 中查看问题、评论和附件，并添加内部评论，协作者可以就客户请求分享见解，帮助简化故障排查流程，从而提升服务交付质量与客户满意度。
“我清楚工单需要在 DevOps 团队与工程团队之间来回流转。[新方案] 还需要易于设置且支持灵活定制。开发人员已经在使用 Jira，因此对于那些需要集成的服务请求，再引入另一套工具显然不合逻辑。”
——Ken Siskind，Toast 工程项目经理
四、在最小化风险的前提下加速变更
通过自动化的变更风险评估与高级审批工作流，减轻开发团队的工作负担。借助 Jira Service Management，团队可以自动向运维团队展示近期变更，提升部署过程的可视性，在降低业务风险的同时提升效率，增强协作。开发团队可以利用部署跟踪功能，在向指定服务发起部署时自动创建变更请求；并通过部署门禁（deployment gating）机制，在连接 Bitbucket、Jenkins 或 GitLab 等 CI/CD 工具后，于变更管理流程的特定节点允许或阻止部署执行。
“Jira Service Management 为我们提供了更多与开发工作紧密衔接的自动化变更管理工作流。这是我见过最优雅的工作流之一。”
——Josh Costella，Nextiva 高级 Atlassian 解决方案专家
五、加速事件响应与协作
在事件发生时，通过集中告警、通知正确人员并支持团队快速集结与行动，赋能开发与运维团队高效协同。Jira Service Management 提供可自定义的值班排班表、告警路由规则与升级策略，使团队能够根据告警来源与紧急程度，采取差异化处理方式。其重大事件升级功能，支持开发与运维团队通过事件电话会议，以及与 Slack、Microsoft Teams 集成的 ChatOps 实现快速集结。此外，借助事件调查视图，事件响应人员可在一个统一可信源中查看来自集成 CI/CD 工具的近期代码部署记录，从而更高效地识别与部署相关的突发事件的潜在根本原因。
此外，借助 Jira Service Management 中全新的 AIOps 功能，团队可以通过 AI 告警分组优先处理关键告警，利用 AI 生成的事件摘要与时间线快速召集相关的开发与运维成员，并规范事后复盘报告的生成流程，从而促进经验沉淀并预防未来类似事件的发生。
六、利用资产与配置数据，打破团队之间的信息壁垒，实现全面可视化
Jira Service Management Assets 帮助开发、IT 运维与业务团队在统一平台中管理资产及相关配置。它采用联邦式架构，通过集成多个数据源构建出一个全面且可灵活扩展的资源库，能够随业务需求演进，确保资产信息始终保持准确与最新。这一多功能解决方案有助于预防系统中断、保障安全合规并优化成本。Assets 赋能组织简化运营流程、基于数据做出决策，并在当今动态变化的商业环境中保持领先优势。
Jira Service Management 深受全球超过 55,000 家机构的信赖，成为推动 DevOps 落地与企业服务管理（ESM）变革的核心引擎。
作为 Atlassian 全球白金合作伙伴，龙智不仅提供 Jira Service Management、Jira Software、Confluence 等全线产品的官方许可与专业交付，更拥有经验丰富的资深顾问团队，为中国企业定制符合本土开发习惯的敏捷开发与 ITSM/DevOps 融合解决方案，帮助您的团队打通信息孤岛，加速产品开发。
立即解锁高效协作工作流
如果您希望体验 Jira Service Management 的最新 AI 功能，或计划优化您现有的研发、运维与业务团队的协作流程，欢迎立即联系龙智专家团队。我们将为您提供产品演示、试用、实施部署、培训到定制开发的一站式服务。
官网：www.shdsd.com
电话：400-666-7732
邮箱：marketing@shdsd.com
最新文章
相关产品
