以业务为导向的 IT 服务管理 - 符合 ITIL 的 Service Management
服务台 （Service Management）和帮助台 （Helpdesk）的区别是什么；诸如此类的高级工具具有哪些功能，以及在为您的公司选择 ITSM 软件时要考虑哪些标准？请参考 TTPSC （Atlassian 的白金合作伙伴）提供的答案和行之有效的解决方案。
不断演进的 Helpdesk – Service Management – ITSM
让我们从 Service Management不是什么开始回答这个问题，即：它不仅仅是一个 helpdesk。让我们简短地解释一下上面提到的 helpdesk 是什么；一组服务人员使用工具为解决问题而提供服务，并可能提供反馈（通常以通用通知的形式发送），以通知问题已解决。Service Management 绝对是更高级的解决方案，它是根据 IT服务管理（ITSM）概念创建的，这个概念告诉我们把 IT 当作服务，而不是产品。
总之，“helpdesk”是一个过时的术语，它是由 IT 服务人员使用最早的客户服务工具创建的。在技术发展的过程中，以及由于创建了 ITIL（信息技术基础设施库）标准，helpdesk转变为 Service Management ，Service Management 是工具与服务的结合，例如：实施、配置、咨询、数据处理、更新专家进行培训，培训和工具管理，专家以多种方式与用户进行交流。
ITSM（IT 服务管理）是 service Management ，它是根据 ITIL 标准创建的，意味着端到端的服务：从定制和实施到 i.a.支持、托管、管理和根据业务发展扩展软件。ITSM 工具具有可证明其符合 ITIL 要求的证书，并且在市场上可以找到的 service Management 解决方案中名列前茅。Jira Service Management 在此类受欢迎且被考验的软件列表中占据重要位置。该软件符合 ITIL 标准，并已通过 Pinkverify™Oraz Axelos™ 证书验证。该工具是 Atlassian 的产品 – Atlassian 是世界上发展最快的 IT 公司之一。
由于有共同的操作基础，helpdesk 和 service Management 经常互换使用 – 处理公司用户和/或外部客户提出的问题。但是，Helpdesk 可以被比作是一种专注于疾病症状的止痛药，而 service Management ——尤其是一个真正的 ITSM——则是全身心的想要找到并治愈真正病因，确保患者感到舒适的医务人员。
Marcin Guz
Atlassian TTPSC 技术专家
Jira Service Management
选择 service Management 类型的工具对于公司所有流程的质量至关重要。基于此，作为 Atlassian 的白金合作伙伴，我们建议使用 Jira Service Management 。至少有几个理由可以证明这一点：首先，它是一个久经验证的工具，全世界数十万用户都在使用它。更重要的是，解决方案仍在不断更新和改进，因此无需担心过时的技术。最后一点是，Jira Service Management 是符合 ITIL 标准的产品，无论规模大小，该产品都能在每家公司中正常使用；它可以在 Data Center 模式下顺利应用。
—— Piotr Tokarski
TTPSC Atlassian 的业务部门经理
谁在使用 Jira Service Management ？
Service Management 系统主要与 IT 行业相关 – 在该领域工作的公司拥有正确的工具和实践，可以将来自同事（内部流程）和/或客户的复杂问题联系到一起。但这并不意味着在其他业务领域工作的人员不使用这类的解决方案。
根据我们在实施 Jira Service Management 方面的经验，在公司日常生活中，此类解决方案至关重要的另一个领域，即 i.a.：
汽车
通信
物流
银行和保险
官方机构
哪些考虑因素
常规 helpdesk 和 IT 服务管理等 IT 解决方案之间的差异是如此显著，以至于寻找此类解决方案的每一家公司在其公司内实施之前，都应熟悉其所提供的工具和服务（尤其是术语 “helpdesk” 碰巧可以与“service Management”互换使用，尽管这并不意味着二者相同）。
在作出最终决定之前应核实的关键问题和问题有：
有多少用户可以使用该软件？
它是否符合 ITIL 的证书？
该工具专用于复杂的团队还是个人服务人员？
由多大的实施人员和管理员组成的团队将为软件提供服务?
我想提高服务质量，投资 helpdesk 类型的过时工具，还是投资现代化的、仍在升级的 Service Management 软件？
这个软件难操作吗？
有多少公司使用这种解决方案？对此有什么看法？
文章来源：
https://ttpsc.com/en/atlassian/offer/proven-solutions/itsm-jira-service-management/
