不断演进的 Helpdesk – Service Management – ITSM

        让我们从 Service Management不是什么开始回答这个问题，即：它不仅仅是一个 helpdesk。让我们简短地解释一下上面提到的 helpdesk 是什么；一组服务人员使用工具为解决问题而提供服务，并可能提供反馈（通常以通用通知的形式发送），以通知问题已解决。Service Management 绝对是更高级的解决方案，它是根据 IT服务管理（ITSM）概念创建的，这个概念告诉我们把 IT 当作服务，而不是产品。

        总之，“helpdesk”是一个过时的术语，它是由 IT 服务人员使用最早的客户服务工具创建的。在技术发展的过程中，以及由于创建了 ITIL（信息技术基础设施库）标准，helpdesk转变为 Service Management ，Service Management 是工具与服务的结合，例如：实施、配置、咨询、数据处理、更新专家进行培训，培训和工具管理，专家以多种方式与用户进行交流。

        ITSM（IT 服务管理）是 service Management ，它是根据 ITIL 标准创建的，意味着端到端的服务：从定制和实施到 i.a.支持、托管、管理和根据业务发展扩展软件。ITSM 工具具有可证明其符合 ITIL 要求的证书，并且在市场上可以找到的 service Management 解决方案中名列前茅。Jira Service Management 在此类受欢迎且被考验的软件列表中占据重要位置。该软件符合 ITIL 标准，并已通过 Pinkverify™Oraz Axelos™ 证书验证。该工具是 Atlassian 的产品 – Atlassian 是世界上发展最快的 IT 公司之一。

由于有共同的操作基础，helpdesk 和 service Management 经常互换使用 – 处理公司用户和/或外部客户提出的问题。但是，Helpdesk 可以被比作是一种专注于疾病症状的止痛药，而 service Management ——尤其是一个真正的 ITSM——则是全身心的想要找到并治愈真正病因，确保患者感到舒适的医务人员。

Marcin Guz

Atlassian TTPSC 技术专家

Jira Service Management

选择 service Management 类型的工具对于公司所有流程的质量至关重要。基于此，作为 Atlassian 的白金合作伙伴，我们建议使用 Jira Service Management 。至少有几个理由可以证明这一点：首先，它是一个久经验证的工具，全世界数十万用户都在使用它。更重要的是，解决方案仍在不断更新和改进，因此无需担心过时的技术。最后一点是，Jira Service Management 是符合 ITIL 标准的产品，无论规模大小，该产品都能在每家公司中正常使用；它可以在 Data Center 模式下顺利应用。

—— Piotr Tokarski

TTPSC Atlassian 的业务部门经理